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Lean dans les services de support

L’efficacité des services de support est fondamental pour l’efficacité de l’ensemble de l’entreprise, pour le service aux clients et pour la réalisation des objectifs stratégiques.

L’efficacité des services de support est fondamental pour l’efficacité de l’ensemble de l’entreprise, pour le service aux clients et pour la réalisation des objectifs stratégiques.

Réduire les temps de réponse

Dans les entreprises industrielles l’efficacité du service commercial, du service ingénierie et du bureau d’études dans le traitement de la commande est essentielle et détermine la capacité de l’usine à mettre en production dans les délais et donc à servir le client dans les délais, et bien du premier coup. De même, les achats, les laboratoires, les services financiers doivent développer une manière de faire et des processus efficaces qui permettent d’accélérer l’ensemble du flux de valeur de la société.

Les activités des uns et des autres sont interconnectées, et doivent être capables d’aller plus vite, de se synchroniser entre elles pour se mettre au service du flux qui produit pour le client. 

Il est ainsi essentiel d’engager tous les services dans la compréhension de leur rôle à l’intérieur du Value Stream global.

Bon du premier coup

L’organisation doit modifier sa façon de travailler pour sortir de comportements en silo et apprendre à penser transversalement. Le fait de travailler ensemble permet à tous les acteurs, tous les intervenants du processus de comprendre mieux les besoins de son client interne, d’appréhender les contraintes de son fournisseur interne, et ainsi de trouver les meilleurs ajustements qui vont permettre de simplifier et d’optimiser les processus pour les clients.

Apprendre à se parler régulièrement permet de se mettre d’accord, de bien comprendre les attendus, d’éviter de faire des choses inutiles (gaspillages) qui doivent être reprises ensuite et de comprendre l’impact de ses actions sur l’efficacité de l’ensemble.

Faisons travailler ensemble le marketing et la qualité, la qualité et la production, la production et le service des achats, la comptabilité et le controlling, les RH avec toutes les autres fonctions et l’organisation apprendra à faire plus vite, et à faire bien du premier coup.

L’ensemble des collaborateurs apprendront par l’action et ensemble ils s’ajusteront pour que réaliser le meilleur produit et le meilleur service client.

Partager la même vision

Se parler de manière structurée permet aussi de partager une même vision et de donner du sens à des équipes de support qui se sentent parfois déconnectées du réel et qui peinent à voir l’impact ou le bénéfice de leurs actions sur les autres directions, et qui parfois travaillent sur des sujets qui ne sont pas les bons. Cela permet de générer une dynamique d’amélioration très importante et de créer une énergie nouvelle sur le lieu de travail.

Le gisement de productivité et d’efficacité et d’amélioration du service client est très important au sein des services de support. 

Il n’est pas rare de voir une diminution des délais de réponse de plus de 50% dès lors que l’on commence à engager les équipes de support dans le Lean. Cela veut dire aussi beaucoup moins d’erreurs et donc de « rework ». Cela se traduit par une meilleure utilisation du temps par les collaborateurs, qui pourront ainsi trouver le temps de travailler à l’amélioration, mais aussi à l’innovation (Notre livre blanc : Lean et Innovation).

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Un saut de performance

Une approche Lean globale de toute l’organisation déterminée basée sur des principes simples mais essentiels comme l’accélération des flux de valeur, le pilotage des activités, le fait de rendre visible l’activité, de gérer la performance en équipe, soutenue par l’équipe de direction et par le management est la seule manière de permettre à toute l’entreprise d’accélérer les flux pour livrer mieux des produits de qualité aux clients et développer plus vite de nouveaux produits.

Le challenge consiste seulement à définir la bonne approche, basée sur l’empowerment, avec la volonté d’aller au bout de cette nouvelle logique de travail, partout et à tous les niveaux. Les résultats sont impressionnants et ce qui paraissait difficile devient possible. Nous vous aidons et vous accompagnons sur ce chemin.


Lire aussi

Une journée d’excellence Lean dans les services de support.


Case Study

LEAN OFFICE IMPLEMENTATION

Compagnie: New England Newspaper Company

Engagement: 3 years

Objectif: Implantation de Lean dans les opérations administratives / de bureau

Approche:

  • Faciliter la planification de la stratégie Lean et le processus de déploiement de la politique.
  • Mettre en place un processus de gestion de projet.
  • Certifier 20 gestionnaires Lean.
  • Diriger des événements de formation sur la méthodologie d’amélioration pour atteindre la masse critique.
  • Concevoir et positionner un processus de vérification et de contre-mesure simplifié.

Résultat: Résultats confidentiels


Case Study

EXEMPLES DE PROJETS TRANSACTIONNELS

  • Réduction de la rémunération des travailleurs de 750 000 $ par année.
  • Réduire le temps de traitement des comptes clients de 33%.
  • Augmentation de la capacité de cotation de 40%.
  • Réduction du temps de fermeture de l’élément d’action de support informatique de 25%.
  • Réduire de 30% les comptes débiteurs et les coûts de main-d’œuvre des comptes fournisseurs.
  • Mise en œuvre d’un programme de communication directe pour diffuser en continu l’ADN de l’entreprise.
  • Réduction du délai de développement du produit de> 3 à <1 jour.
  • Réduction du temps de mise en marché de l’ingénierie de conception de 224 heures à 50 heures.
  • Réduction du délai de traitement des commandes d’ingénierie produit de 17 jours à 8 jours.
  • Réduction du temps de traitement de la facturation de 22 heures à 8 heures.
  • Réduction de 60% du temps de traitement des commandes pour les composants clients clés.
  • Réduction du devis global des commandes client et du processus de saisie des commandes de 10 jours à 3 jours.
  • Balance de fin de mois (fermeture) de 5 jours à 2 jours.
  • Lancement de nouveaux produits de 55 jours à 15 jours.
  • Procédure de révision des prix clients réduite de 77 jours à 2 jours.
  • La commande client passe de 5 jours à 1 jour grâce à la conception technique et au processus de pré-test.

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